易车网专访:诚信为本 练好内功 适应市场
发布人:易车网
[ :2015-04-16]

 新经济环境下汽车经销商发展之道:诚信为本 练好内功 适应市场

访宝利德控股集团董事长、浙江宝利德股份有限公司总裁余海军

 

达尔文说,一个企业现在不是最强的,也不是最大的,这个企业能够生存的根本,就是能否适应市场的变化,这是我们的原则,也是我们企业健康发展的思路。2015年4月15日,宝利德控股集团有限公司董事长、浙江宝利德股份有限公司总裁余海军先生在杭州总部接受采访时,如是说。

从他的这句话中,我们可以感受余总所带领的企业,一定充满着活力和创造力。宝利德控股集团是一家已经拥有高端汽车服务、融资租赁、电子商务、酒店置业等产业的多元化集团,其中浙江宝利德股份有限公司则专业从事高端汽车服务,现已拥有员工2200多人,在汽车服务行业耕耘17年。

宝利德要做的,就是要把优质的汽车产品推广好,与品牌厂家合作好,把尊贵的用户服务好,成为中国高端汽车服务业的领军品牌。余总充满自信的说:必须要以诚信为本,练好内功,适应市场,这是宝利德的发展之道。在采访沟通交流中,我们了解到如今的宝利德在业绩、网络布局快速增长的同时,内部也在发生着巨大的变化。

下面是易车网与余总的访谈对话(有删减)。

 

易车网:余总您好,我们都知道宝利德这几年的发展,在行业内可谓是异军突起,如今宝利德已经有多少家汽车4S店在运营?听闻去年年底的时候,宝利德有一次很大动作的经营体制改革,目前来看改革的效果如何?

 

余海军:

到2015年5月份,宝利德可以运营的4S店会达到40家,年底基本会接近50家(包括已授权在内)。

2014年底,宝利德展开了全面深化区域经营责任制,让一批敢挑战、敢承担、有思想、有能力、有担当的优秀管理者脱颖而出,这充分激活了经营管理团队及一线员工的潜力。

我们这次改革的确受到很多国内汽车集团以及厂家的关注。这次改革幅度很大,甚至我们的副总裁也参与了竞争。能者上,平者让,竞聘制度让宝利德每个人都发挥他的价值。

通过改革,2015年宝利德一季度业绩大幅上升,整体超了113%。比方说,之前我们定义为不能盈利的一家新店,实现了盈利;部分店需要一年完成的任务,1个季度就完成了。

 

易车网:宝利德主要经营豪华汽车品牌4S店,服务的都是高端客户群,要求比较高,那么在客户服务方面,宝利德有什么独到之处吗?

 

余海军:

优质的差异化服务是宝利德一直倡导的,也是一直在做的,客户满意度第一是我们的核心经营理念。如何做好服务?我认为首先是从客户的消费心理出发。随着社会及经济的发展,豪华汽车品牌消费者的心理有了很大变化,相对来说,以前更为感性,现在则更趋理性。以前,客户财富积累过程快,因此,消费心理更加感性。喜欢上一个车子,就快速下单购买。现在不一样,客户不仅仅对产品要求高,对服务体验过程的要求也高了。

宝利德不光是汽车销售商,更是一个服务商。从消费者需求出发,来开展所有服务。

那服务怎么做呢?

第一、诚信和信用。这个非常重要,你不能欺骗客户,你要以客户为中心,不断降低他的成本。今年的315晚会后,我们发现很多汽车4S店、包括有些汽车集团,对客户需求的处理很随性,这一点非常可怕。虽然汽车的研发、生产都不是我们做的,但是对于客户提出的合理化要求,我们都应该全力满足。我们不能推卸问题,甚至把客户当作皮球踢来踢去,我们要直面问题,协助客户解决问题,让客户满意、舒心。这一点上,宝利德现在努力的方向就是要做到零投诉,凡是员工出现不诚信行为一律严惩不贷。

第二,与客户建立起伙伴关系,不断超出客户的预期。用高质量、标准化、系统化、

流程化、差异化的服务让顾客放心,且超越其期望值。我们每家店不仅有标准化的作业流程,而且让客户参与到服务体验过程中,并且把每一位顾客都当作是朋友,关心他、甚至是关心他的家人和朋友,通过感动服务和影子服务,成为值得他信任和依赖的伙伴,建立起一种与客户的长期稳定关系。

第三,完善内部监督管理。有了标准和流程,必须匹配强有力的监督和考核,才能保证所有环节高效运转。例如,美国的波音公司,飞机组装的每一道工序都是安排好的,并且每一道都能够有监督,一旦出现问题,都能很快找到。我们也是这样。宝利德在不断强化员工的服务意识的同时,通过总部每季度的标准检查来进行一定的流程管控和质量、规范监督,同时也要求我们的管理层尤其是店长,要走动式管理,深入到基层随时发现并帮助解决问题。最近我们又推出了一项新的举措,要求售后车间的技术服务人员上班时间不允许带手机。防止因为接了一个电话,而导致后面工序的出错,进而影响维修服务质量。

 

易车网:2013年宝利德在全国一共开出了包含劳斯莱斯在内的11家4S店及服务中心,而2014年只开了6家,并且全国百强汽车经销商排名也从第22位下滑一位到第23位,您如何看待这样的变化?

 

余海军:

我觉得一家企业最关键的是质量和内涵,数字并不能说明这家企业是真正优秀的。宝利德2014年,不盲目追求数量上的突飞猛进,而是以质量为发展基础,一个企业在未来能不能有一个很好的生存及发展空间,恰巧是由质量来决定的。

没有倒闭的行业,只有倒闭的企业。宝利德股份公司在过去的17年时间里,我们一直在不断挖掘我们要做的事情。当一个人或者一个企业觉得什么都可以的做的时候,那么这个人或者企业或许将会遇到大麻烦。宝利德的定位一直非常清晰,只做高端汽车品牌,我们服务的客户群体一般也是具有一定社会地位和经济实力的人。

在新的经济环境下,我认为我们更应做的就是修炼内功,因为客户对我们这个行业的需求和要求越来越高。2014年我们在量上没有做一个很大的增长,但是我们在质上有提高,客户满意度得到进一步的提升,客户流失率也降低了10%左右。2014年在全体宝利德员工的共同努力下,我们适应了市场变化,成功进行了改革,相信2015年,随着新商业模式的探索,会有更大成效。

 

易车网:现在各行业都在提及互联网+的发展理念,您如何理解?未来宝利德是否会在这个方面尝试新业态模式?

 

余海军:

李克强总理将“互联网+“的概念提出来,为经济新模式的发展起到了很好的引导作用。21世纪是互联网,也是移动互联网时代。这不只是一个口号,这是未来的发展方向。现在的阿里巴巴、苏宁等企业做的都非常好。从顾客的角度出发,通过网络平台,让交易变的更加高效,也更加节能环保。

互联网颠覆了商业业态,但是它不是每个人、每个企业都可以去做或者说能做好的,它需要结合顾客的需要和企业的需求。互联网也要结合线下,另外也面临诚信、质量等一大堆问题,因此企业+互联网,或者互联网+企业时,都要找准双方的结合点,如何在满足客户需求的时候,为客户创造更好的服务体验,这才有成功发展的可能。

当然,互联网+的发展理念是值得我们深度研究的。未来买车,看车、下单等都可能放到一个网络平台上,客户到线下提车即可,这个是一个非常大的变化,宝利德也会适应市场的变化和发展,也会有自己在这方面的战略规划。

易车网:余总是一个很有梦想和激情的企业家,宝利德也是一家有着远景规划的公司,梦想的实现需要很多人的支撑。您是如何用您的梦想引领着2000多位员工的前行?

 

余海军:

创造品牌,不断提升核心竞争力,创造荣誉,为员工打造一个引以为傲的公司,这是我的责任,也是我们企业应该要去做的事情。

何为宝利德,“合”为宝利德。团队的力量大于一切,而把一个团队如何把力量聚在一起,那最关键就是“合”,大家要合在一起。然而合又比较难,不是所有人都能够合在一块。要让所有人合,关键是这个企业的发展方向、文化,是否得到全体员工的认同。

一直以来,我最为欣赏的武器是核潜艇。核潜艇在海底运行、发射等等工作,需要潜艇里每一个人的努力。一个人的失误,就会葬送所有人。宝利德也一样,我们少不了任何一个员工,少了就会出问题。

我一直对高层讲,千万不要把自己定位在一个打工者,而是要把自己看成是一个创业者,要用创业的思维、合作的思维去建立一个共同的梦想。让每一位员工能真正把自己当成企业的一份子,以创业者、合作者的心态来看职业生涯,去实现梦想,这也是宝利德深化改革的初衷。但我也将面临更多的压力,更大的挑战,作为公司的掌舵者,要把握好宝利德未来10年、20年的发展方向,要把企业带好,把我们的员工带好,让每个人都能在宝利德成长和发展,同时对他们的家人也要关心和关爱。因为我们的员工是如此的努力、奉献。

 

易车网:谢谢!


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