海军思维——再谈服务
发布人:admin
[ :2015-06-08]

海军思维之

 

再谈服务

 

汽车行业走过了激情燃烧的岁月,走过了感性消费的年代,走过了拿到品牌就赚钱的日子,今天的汽车经销商已经在刀光剑影中生存,我一直在思考宝利德应该如何满足客户需求,如何在全行业的激烈竞争中生存与发展,如何能成为领军者,答案只有两个字——服务。谁的服务产品更为客户所需,谁的服务质量更优质,谁的服务细节更能打动客户,谁就能俘获客户的心,留住客户,制胜竞争。

说起服务,这是老生常谈的话题,为什么我还要再谈,还想再谈,那是因为我们还做的不够好,整体服务力还要提升,是因为服务对宝利德来说是个永恒的话题,服务力是宝利德实现持续发展和盈利的关键能力!毛泽东最高智慧的结晶就是“全心全意为人民服务”,我想宝利德可以总结为“全心全意为顾客服务”。怎样才能做到“全心全意为顾客服务”?这就需要在新的经济环境下深化打造攻心的服务体系

 

坚持服务原则:诚信为本

何为“诚信”? “诚”为诚实,真心实意,实实在在;“信”为信用,遵守诺言,实践约定;“诚信”,则是诚实与信用的一致,即以诚待人,取信于人。人无信不立,企业无信则不强。诚信是宝利德的立足之本,是这么多年来我们一直坚守的原则,也是我们对顾客、对公众、对媒体、对员工展现出来的形象与文化。形象是日积月累的,文化更是需要传承的。尽管2015年我们进行了经营体制的重大改革,现在都是店长责任制,也涌现出很多新的管理者,新的团队,然而诚信仍然是各店长及其管理队伍要求的第一守则,是员工必须具备的最重要的道德素养。

今天,再次想强调的是,宝利德践行的是100%的诚信,无论是对外部顾客,还是内部员工,在“诚信”二字上都是“0”容忍,在这一点上,我们要做到客户的“0”投诉,凡是员工出现不诚信行为一律严惩不贷。为什么社会上存在诸多的信任危机,皆是出现了以假乱真的欺骗、不能兑现的承诺、夸大其词的宣传等等,而客户利益的受伤害最终还是会反射到企业利益的损失。因此,宝利德人必须一直坚守诚信,不趋损人之小利,不做溃堤之蚂蚁!我们追求长期效益而非短期行为,当客户满意度与经营利益发生一定冲突时,首先考虑的应该是客户满意。只有这样,才能永远远离信任危机。

当然,讲诚信不是说就不给客户承诺了,恰恰相反,更应让客户看到宝利德能给予他们哪些需要的承诺,并且是接受监督的承诺。

 

重视服务转型:用互联网思维探索服务升级之路

过去我们的服务更多是“坐商”式服务,从意识形态上更多还是比较被动的服务模式,比如客户到店,我们提供试驾服务、赏车服务、签约服务、交车服务、维修接待服务等等,前提是客户先到店,比如客户参加活动,我们提供活动体验服务,前提是客户来活动现场,我们比拼的是在这些环节中,谁服务做的最好。

但是在如今互联网经济环境下,如果只做到这些,只重视这些,那就说明还是被传统的被动式的服务意识所捆绑,而客户的需求远不止于此。宝利德是战略先行的企业,等天亮的时候我们就要做好第二个天亮前要做什么事情的准备,我们的服务需要转型,需要用互联网思维来探索服务升级之路。我一直认为:逆势者亡,顺势者昌。一个企业一定要做到“因时而变,顺势而为”,才能经受住市场考验,在危机来临时挺到最后,在危机离开时跑到行业最前面。客户需要什么,我们的重心就放在那里。

在互联网的思维模式下,首先要转变的就是服务意识。互联网让用户和我们变成了“0”距离,全透明,而客户的终身维系变得更加现实和有效,不能仅仅停留在面对面的服务,更多在于无形中接触的服务,我称之为“影子”服务,让宝利德的服务如影随形,时时能被感知,渗透到客户生活的方方面面,关心他、随时随地能帮助其解决问题,满足并创造其需求,想之所想,急之所急,与客户建立起一种长期稳定的有粘性的、互动式的、值得信任和依赖的伙伴关系,才能真正提升我们的服务价值。如何搭建这样一张无形的服务网络,设计出物超所值、让用户尖叫的服务产品,制造极致的服务体验,打动客户,就是宝利德人急需认真思考的问题。

其次,利用互联网工具构建系统、平台。这里的核心其实是建立大数据,要用数据来驱动运营,来创新服务。通过大数据的积累、分析与挖掘,掌握规律,整合跨界资源,更精准、更精细化的向客户提供个性化、全方位服务。现阶段全力贯彻的ERP系统,每个店都必须不折不扣的执行好,这是做好大数据的基础。接下来,宝利德筹划的是把不同的系统平台进行对接,如会员系统、微信服务平台系统、将来的电子商务系统与ERP系统有机整合为一体,让服务的升级变得可能。

 

完善服务标准:标准再细化、标准系统化

宝利德有自己的服务标准吗?当然有的。但是,我认为还不够,或者说还不够高。要提升服务质量,提升整体服务力,没有一个高要求的服务标准,没有一套标准化体系,是实现不了的。宝利德是一家不断成长中的企业,追求的已经不是数量,内涵和质量最为关键。修炼内功,才能为未来发展夯实基础。

随着客户需求的提高,服务需要精细化,标准需要再细化。比如客户非常关注的维修等待时间,车间每个环节、流程是否都设置了准确的时间节点以确保整体的效率?最近,我们要求售后车间的技术服务人员不允许带手机上岗,避免因电话接听延误工序时间,或者影响维修质量。这就是标准的再细化。如紧急救援,我们是否有严格的的救援时间标准里?救援流程标准?再如,当客户抱怨4S店都普遍存在洗车不干净时,宝利德应怎样建立细化的高标准洗车服务与其他4S店形成差异化,让客户耳目一新?

前面提到的都是服务标准中的一个个点,经营管理要做的是以点带面,分析各点之间的关联性,进行流程化、系统化建设,才能确保整个宝利德服务标准的不可模仿性。我认为,现阶段服务标杆店的打造对服务标准的完善、系统化建设及在体系内的推广具有很好的实践作用。当然完善服务标准可能需要增加对服务成本的投入,但是满足客户需求的服务成本投入不能省。

 

强化服务执行:强化服务,重在执行

服务意识转型了,服务标准也完善了,真正让客户体验能到宝利德差异化服务,只有依靠每一位员工的服务执行力。首先,讲的就是员工满意度。去年我在写给中高层管理者的《为服务呐喊》文章中提到,管理就是服务,以服务者的角色去管理,宝利德各职能中心也要从“管理型”转向“服务型”。总部服务于各店,管理层服务于基层,上级服务于下级,只有员工满意了,才可能真正把客户满意坚持到底,落在实处,才能有强硬的服务执行力。同时,我们的人力资源也要全面考虑如何完善员工的薪资结构、福利体系、培养机制,如何释放员工的压力与负面情绪等,让每个宝利德人都能“微笑工作,快乐生活”。

其次,营造浓郁的服务文化氛围。文化是一双无形的手,感染和影响着身边的每一个人。文化除了宣导、传承,更需要我们的管理者时时刻刻充当传教士,并且身体力行,树立榜样的力量。当宝利德的服务文化渗透到角角落落,甚至深入骨髓时,我们便不用再去强化服务执行力,因为高标准的服务执行已经成为一种习惯,是一种宝利德人的气质,是一种自我要求。

再次,加强专项培训,打造学习型组织。比如增加员工对新兴商业业态模式的了解;根据不同岗位职责要求,持续提高员工的专业技能和水平;拓宽或拓深员工的发展领域,明确清晰的职业规划。所谓学习型组织,我的理解就是愿意学习、能够学习、学会学习。当前可以尽快实现的是搭建一个便捷的移动学习平台,让员工利用自己的碎片化时间能够不断充电;未来,我们要建立的是宝利德大学,形成一个完整的“学习-实践-再学习-提升”的成长周期,为一线市场源源不断的输送优秀人才。

 

建立服务监督:有效的监督机制是服务力的保障

服务是一项长期性系统工程,这个过程中离不开监督与考核。例如总部近期在开展的标准检查审计工作非常好,定期进行基础工作的检查,便于更好的发现问题,提高服务执行力,落地总部决策,加强与一线的沟通接触,听取意见反馈;未来还应在业务流程、服务质量、规范运营等更多方面展开标准检查。同时,总部职能部门也要充分利用好公开的监督平台,关爱热线、关爱邮箱等等,都是投诉举报的窗口,而管理者及时响应的速度和沟通、协调、解决问题的方式正反映出我们监督管理的能力。

对单店而言,每个员工都应该肩负着客户满意度的考核指标,尤其是管理层,只有这样大家才能齐心协力向着服务提升的目标共同努力。同时我们的店长更应进行走动式管理,深入到基层随时发现并帮助解决问题,促进员工自检、提高服务效率。

应该说,建立有效的服务监督机制,是服务力提升的一个有力保障。

 

2015年,宝利德要在提升品牌服务价值上下大功夫。第一季度,我们的改革初见成效,经营业绩整体超额完成了113%,与此同时,我们更应该沉下心来,切记浮躁,认真研究、落实服务力的提升,打造和完善服务体系,让“服务宝利德”真正成为宝利德的品牌标签,载誉驰骋。

 

余海军

写于201561日晚