BLD-me技术赋能,宝利德开拓差异化服务新格局!
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[ :2018-11-28]

在所有人都畅谈“服务至上”的年代,到底怎样的服务才是真正直击客户需求的?


宝利德作为一家扎根于汽服行业15年的服务型企业,其核心竞争力就在于服务。这个服务并不是普通意义上的常规服务,而是真正从顾客角度出发,定制化、差异化的专业服务。2018年10月,BLD-me车主平台问世,宝利德再次打通线上线下服务链路,开拓差异化服务新格局。

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服务差异化 拼的是“细节”

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在高端汽服领域,一流的硬件设施固然重要,但差异化的、富有人情味的定制化服务,或许更能打动人心。

近日,梅赛德斯-奔驰中国发起了旨在挖掘优秀服务案例的 —“聚星”最佳实践项目,经过层层评比及筛选,宝利德旗下的奔驰武汉体验中心获得了全国大奖。

这个案例源于今年5月,发生在体验中心的一次对客户和工作人员都无比难忘的经历。那天早晨狂风大作,昏天暗地,门店遭遇了停水停电的困境。这时,一位女士冒着恶劣天气进店咨询。尽管环境因素极为不利,但各部门工作人员仍齐心尽力接待。没有灯就找来蜡烛,借着烛光,销售顾问热情地为这位客户仔细讲解、计算,而客服同事还在停水停电之下为客户用心准备了一份美味的午餐。最终,冲着这份服务感受,客户选择了宝利德,尽管相比之下,她离这里最远,咨询得也最晚。

当时的服务现场

所谓差异化服务,重点不在于“不同”,而在于在别人想不到,或难以做到的细节上,为客户着想,并为其提供暖心的服务。上文案例中的客户,在签单后坦言,客服同事为她准备的午餐令她非常感动,一定程度上影响了最终决策。

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用美食、便利服务拉近客户距离

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不仅仅在武汉,宝利德诸多门店都将“美食”作为服务体系中的重要一环来经营。区别于一般的自助简餐,奔驰萧山体验中心的“手作”排骨汤、拌饭酱、小笼包等已小有名气;奔驰嵊州体验中心有自己的大厨每天中午为客户烧制当地特色炒菜;奔驰嘉兴体验中心还匠心独具地为客户提供早餐,另外,宝宝餐、宝宝椅等贴心服务自然也不会少……宝利德用事实证明了,美食是打破与客户间的距离感,增加服务温度的绝佳方式。

奔驰萧山体验中心的美食

事实上,服务差异化,是需要各体验中心结合自身的实际情况和能力,来开发出具有相应优势的服务内容。比如基于销量及品牌实力,宝利德奥迪绍兴体验中心里,被特许设有一个车辆上牌的服务站点,省去了购车客户前往车管所路途及排队的时间;因为所处位置的优势,奔驰萧山体验中心自开业以来一直为客户提供“7*24小时”机场接送机服务,仅今年下半年以来就为数百名出行客户提供了便利;还有不少门店针对BLD-me牌照框安装顾客,提供了许多附加服务,如终身免费补胎,免费道路救援服务等。

安装了BLD-me牌照框的车辆

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服务透明化 打破信息不对称

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都说汽车行业“水很深”,许多人一走进4S店或普通汽车修理店,对专业信息缺失所带来的不安感就会立即涌现,加上市场“鱼龙混杂”的现状,客户自然会产生普遍的不信任感。宝利德始终将“诚信经营”作为自身立足的基石,希望通过一次次的改进,与客户建立长期的信任感。

服务透明化是宝利德一直在推行的服务政策,其最直接的体现形式就是透明化车间——客户可以待在舒适的休息室内,通过监控实时查看车间内的工作情况,利用遥控器,可精确定位查看每一个工位的画面,令客户安心。


当然,硬件设施的投入只是宝利德透明化服务的一小部分内容,更多的是服务环节上的改进。在奔驰嘉兴体验中心,客户一旦进店维修车辆,工作人员便会建立一个临时微信群,将与之相关的工作人员悉数拉入,之后维修过程每进行到一个新阶段,便会有专业人员报告进度。服务完成后,满意度调研电子问卷、诚信监督热线、电话回访等反馈渠道都长期保持着通畅。

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摸透客户需求 将差异化服务植入人心

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除了在购车、用车环节提供优质的差异化服务外,宝利德也尝试在更多纬度上服务客户。每个周末,宝利德各体验中心的市场部都会针对售后客户举办各类活动,让客户在休闲娱乐的同时,拓展人脉与认知。

如今很多豪华车车主都非常注重车辆的性能与操控,但买车后却只能“蹉跎”在拥堵的城市中,无法开发出座驾的“真实潜力”。为此,一位宝利德奔驰杭州体验中心(浙江星宝行)的AMG车主还特意在家中添置了一整套专业的模拟器设备来过一下“赛车瘾”。但虚拟世界比起真实赛道,终究少了紧张、激情和与人分享的喜悦。后来,浙江星宝行成立了车主专属的XAC俱乐部,定期在专业的赛道上举办圈速赛,可谓点燃了一众热血车主的激情,而那位AMG车主也在其一系列比赛中三次夺冠,同时也结交了许多志同道合的朋友。



当然,圈速赛只是各类活动中的一项。针对不同类型的客户,在宝利德丰富多彩的活动中,总会有一款适合他们:珠宝、美酒等品鉴活动,插花、陶艺等DIY活动,篮球、专业垂钓等运动健身活动,自驾游活动……


值得一提的是,所有这些服务项目,在背后都会受到成本的影响和制约。在汽车服务领域,4S店都希望通过提供优质且个性化的服务来提升客户满意度,但很多服务项目往往因为成本流量效率的现实经营压力而不得不放弃。为此,宝利德早在几年前就开始了转型升级的布局,将大数据、平台化和用户为中心的概念转化为实际行动。近期BLD-me车主平台正式上线,众多车主服务功能已开启,标志着这个作为宝利德战略规划发展中的重要项目已经迈出实质性的一步。

通过BLD-me车主平台,宝利德希望聚集现有的高净值用户,解决线下业务的流量问题,也就是渠道效率问题,让那些原本依靠单店传统用户运营方式而难以维持的服务变成可能。未来,随着用户规模的扩大,更多激动人心的服务项目将陆续登场!

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据统计,与美国等发达国家相比,国人的换车周期更短,只有不到四年时间。很多车主更是过了“首保”之后,便不再到4S店里接受服务,而宝利德正努力通过一次服务的交集就让双方建立起良好的情感纽带,再通过优质且差异化的服务而维系长远……


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